Versicherungsbedingungen - transparent und verständlich?

22.01.2016

In der aktuellen 4. Auflage der Studie „Verständlichkeit in der Assekuranz“ haben das Communication Lab und der AMC Vertragsbedingungen von Versicherungen unter die Lupe genommen. Das Bild ist insgesamt trüb, auch wenn in Ausnahmefällen alles klar ist. Ohne Experten-Brille ist die große Mehrzahl der Vertragswerke von Versicherern für Laien kaum zu verstehen. Dass Bedingungen aber auch transparent und verständlich sein können, beweisen die Positivbeispiele aus der Studie.

Leider muss man verständliche AVB bislang noch suchen. Damit bestätigen die jüngsten Ergebnisse der aktuellen Studie die Vorgängerstudien von 2012 und 2013: Als das „Kleingedruckte, das sowieso niemand liest“, werden sie oft noch stiefmütterlich behandelt. Auch die verschiedenen Projekte zur Verbesserung der Verständlichkeit in der Versicherungsbranche haben bislang keine durchschlagende Wirkung in den Versicherungsbedingungen erzielt. Trotz des gestiegenen Stellenwertes des Verbraucherschutzes.

Licht und Schatten
Die Bilanz der untersuchten AVB aus den Bereichen Hausrat, Zahnzusatz und Fondsgebundene Lebensversicherungen fällt insgesamt ernüchternd aus. Besonders alarmierend: Über 80 Prozent der untersuchten AVB aus dem Bereich Fonds-Lebensversicherung ist als formal unverständlich einzustufen. Lediglich die AVB der Basler Versicherung stechen hier positiv hervor. Im Bereich der Zahnzusatz-Versicherung sieht es ähnlich düster aus: Der einzige Lichtblick sind hier die AVB der DKV. Bei den AVB der Hausrat-Versicherung erreichen immerhin drei Versicherungen einen Wert im „grünen“ Bereich: ERGO, HUK 24 und Allianz.
Es gibt aber auch positive Ergebnisse: So finden sich in den untersuchten AVB insgesamt wenig Anglizismen, juristische Fachausdrücke, Komposita (zusammengesetzte Wörter), Nominalstil sowie abstrakte Substantive. In diesen Bereichen befinden sich die AVB also auf einem guten Weg, der auch in den anderen Bereichen eingeschlagen werden sollte.

Objektive Verständlichkeits-Messung
In allen Verständlichkeitsstudien setzt Communication Lab die Software TextLab ein, um die Verständlichkeit von Texten objektiv zu messen. Der Schlüsselwert für die Bewertung ist der Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX). Die Skala des HIX reicht von 0 (überhaupt nicht verständlich) bis 20 (maximal verständlich). Der Zielwert für die AVB wurde bei 8 Punkten festgelegt. Dieser relativ niedrige Zielwert ist der hohen Komplexität der Inhalte von AVB geschuldet.  

Fonds-Lebensversicherungen – ohne Punkt, aber mit Kommas

Nur die AVB einer einzigen Versicherung (Basler) erreicht den Zielwert und ist mit 13,81 Punkten einsamer Vorreiter. Die große Mehrheit der Dokumente liegt im kritischen Bereich und ist als formal unverständlich einzustufen. Das sind über 80 Prozent der untersuchten AVB in dieser Kategorie. Der durchschnittliche Wert liegt bei nur 5,38 HIX-Punkten und ist damit von einer guten Verständlichkeit weit entfernt.

Beispiel: Lange Sätze im Bereich Fonds-Lebensversicherungen

Die Länge eines Satzes wirkt sich direkt auf die Lesbarkeit und auf die Verständlichkeit aus. In der Regel sollten Sätze nicht mehr als 20 Wörter enthalten. Da Versicherungsbedingungen eine komplexe Textsorte sind, wird ein großzügigerer Zielwert von 15 Prozent für den Anteil langer Sätze angesetzt.

Als gutes Beispiel geht im Bereich Fonds-Lebensversicherung einzig die Basler mit ihrer AVB voran. Mit weniger als 3 Prozent zu langer Sätze verdeutlicht sie, dass auch anspruchsvolle Texte nahezu komplett ohne „Bandwurmsätze“ auskommen können. Alle anderen AVB aus diesem Bereich enthalten mindestens 20 Prozent an Sätzen mit mehr als 20 Wörtern. 12 Bedingungen bestehen sogar zu mehr als 30 Prozent aus zu langen Sätzen. Der Durchschnittswert für die Sätze mit mehr als 20 Wörtern liegt bei knapp 30 (29,12) Prozent.

Bereich Zahnzusatz – distanziert und verschleiernd

Ähnlich wie bei den AVB von Fonds-Lebensversicherungen sieht es bei den Bedingungen für die Zahnzusatz-Versicherung aus: Bis auf ein einziges Versicherungsunternehmen (DKV) liegen alle Anbieter deutlich im unteren Bereich. Im Durchschnitt sind die AVB für Zahnzusatz mit 3,46 Punkten stark verbesserungswürdig. Mit 11,30 HIX-Punkten macht die DKV mit ihrer AVB deutlich, dass komplexer Inhalt und Verständlichkeit sich nicht ausschließen müssen.

Beispiel: Passiv im Bereich Zahnzusatz

Das Passiv ist nicht per se ein Verstoß gegen die Verständlichkeit. Manchmal kann man passive Formulierungen nicht umgehen. Allerdings verschleiern diese Formulierungen, wer handelt oder wer handeln soll. Je höher der Anteil an passiven Sätzen, desto abstrakter wirkt der Text.

Der höchste Anteil an passiven Formulierungen findet sich im Bereich Zahnzusatz. Knapp die Hälfte (7 von 15 Dokumenten) liegt im kritischen Bereich. Zwei AVB halten den Zielwert von maximal 15 Prozent ein: die AVB der DKV (5,98 Prozent) und der Signal Iduna (13,25 Prozent).

Bereich Hausrat – Satz im Satz im Satz

Den vorangegangenen HIX-Auswertungen schließt sich auch der Bereich Hausrat-Versicherung an: Von 26 untersuchten Versicherungsbedingungen weisen 20 AVB kritische Werte in der Verständlichkeit auf. Allerdings erreichen hier gleich drei Versicherer Werte im „grünen“ Bereich: ERGO, HUK 24 und Allianz. Durchschnittlich erzielen die AVB einen Wert von 5,91 HIX-Punkten.

Beispiel: Schachtelsätze im Bereich Hausrat

Schachtelsätze sind Sätze mit mehr als 2 Satzteilen. Dabei sind Satzteile jene Elemente des Satzes, die durch Satzzeichen wie Kommata getrennt sind. Je „verschachtelter“ ein Satz ist, desto schwieriger ist seine Lesbarkeit und Verständlichkeit. Wie auch die langen Sätze gehören Schachtelsätze zu den Hürden, die man relativ einfach beheben kann. Der Zielwert liegt hier bei maximal 10 Prozent Schachtelsätze je Dokument.

Die AVB der Hausrat-Versicherung enthalten durchschnittlich den höchsten Wert an verschachtelten Sätzen: Alle Dokumente weisen ausnahmslos verschachtelte Sätze auf. Den niedrigsten Wert erreicht die Allianz mit 15,93 Prozent. Mit durchschnittlich 25,55 Prozent überschreitet die Gesamtbewertung den kritischen Wert von maximal 25 Prozent.

Verständliche Kommunikation – viel diskutiert, wenig umgesetzt

Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab, betont die Relevanz von verständlicher Kommunikation auf Augenhöhe mit den Kunden. Das gilt auch für die AVB, die ein Teil der Produktbeschreibung sind. „Da die Verständlichkeit von Versicherungsdokumenten bereits seit einigen Jahren öffentlich diskutiert und untersucht wird, erstaunt es umso mehr, dass die Ergebnisse auch jetzt mehrheitlich unbefriedigend sind. Dabei sind etliche der Verständlichkeitsbarrieren, wie beispielsweise lange und verschachtelte Kettensätze, „hausgemacht“ und mit relativ einfachen Mitteln zu beheben."

„Das ist dringend notwendig“, ergänzt Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer des AMC. „Denn die Branche hat sich durch den Verhaltenskodex ja dazu verpflichtet, dem Kunden die wesentlichen Merkmale des Versicherungsproduktes einfach und für ihn verständlich aufzuzeigen.“

Die Studie ist für 850,- € zzgl. 19% MwSt. über den AMC erhältlich: schubert@amc-forum.de

 

Pressemitteilung