Neue Studie: Kundeninformationen von Versicherungen sind oft schwer verständlich und wenig kundenfreundlich

26.11.2013

Oliver Haug

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Oliver Haug

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In der aktuellen zweiten Auflage der Studie „Verständlichkeit in der Assekuranz“ wurde die Verständlichkeit verschiedener Kundeunterlagen von Versicherungen gemessen und bewertet. Zusammengefasst: Viele Versicherer kommunizieren immer noch am Kunden vorbei. Im Vergleich zum Vorjahr ist dennoch eine Tendenz in Richtung mehr Verständlichkeit zu erkennen.  Es gab auch einige überraschende Ergebnisse – gute wie auch weniger gute.

 
Um die Verständlichkeit  der Kundenunterlagen zu bewerten hat das H&H Communication Lab - Institut für Verständlichkeit in Zusammenarbeit mit der AMC Finanzmarkt GmbH insgesamt 140 Dokumente von 44 Versicherern analysiert. Untersucht wurden diesmal vier Text-Sorten: Allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB), Produktinformationsblätter (PIB), Werbe-Mittel sowie eine neue Kategorie: FAQ (häufig gestellte Fragen). Die Dokumente stammen aus drei Bereichen: Vorsorge und Rente, Gesundheit und Pflege sowie Hab und Gut.

 
Hohenheimer Verständlichkeits-Index


Gemessen wurde die Verständlichkeit objektiv und nach wissenschaftlichen Methoden anhand des Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX). Um den HIX-Wert zu ermitteln durchkämmt die Sprach-Software TextLab Texte auf deren formalen Kriterien. Dazu gehören zum Beispiel lange und verschachtelte Sätze oder komplexe Wörter. Aus diesen und weiteren Merkmalen berechnet sich ein Wert, der auf einer Skala zwischen 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich) liegt.

Neben dem Hohenheimer Verständlichkeit-Index werden auch Kriterien wie Anglizismen, Passiv und abstrakte Substantive ausgewertet.

 

Die Ergebnisse

Vor allem die AVB punkten mit knapp doppelt so guten Ergebnissen wie im Vorjahr. „Das ist erfreulich, darf aber nicht über die Tatsache hinweg täuschen, dass die Mehrzahl der Bedingungen nach wie vor im „roten“ Bereich liegt und noch viel zu tun bleibt“, so Oliver Haug, Geschäftsführer des Communication Lab. Mit Wörtern wie Unverfallbarkeit, Zurverfügungstellung oder Behandlungsbedürftigkeit schafften es die Versicherer, die ohnehin komplexen Texte noch abstrakter wirken zu lassen. Ebenso durch nominalisierte Sätze wie: Bei der Berechnung der Erhöhungen finden die bei Abschluss des Versicherungsvertrags zugrunde gelegten Rechnungsgrundlagen Anwendung.  Im Vorjahr schnitten die AVB mit durchschnittlich 3,4 Punkten ab. Die „beste“ AVB erreichte 6,73 Punkte. Dieses Jahr ist die HUK24 Spitzen-Reiter: Deren AVB erreicht gute 12,51 Punkte. Positive Ergebnisse bei den Bedingungen erreichen auch die DKV (10,47 Punkte) und Cardif (9,99 Punkte).

Ein ähnliches Bild zeigen die Produktinformationsblätter: Sie erreichen teilweise bessere Ergebnisse in der aktuellen Studie. Spitzenreiter sind in dieser Kategorie ERGO (14,23 Punkte), HUK Coburg (13,43 Punkte) und Provinzial Rheinland (12,29 Punkte), Dennoch ist auch hier ein Großteil der Texte schwer bis sehr schwer unverständlich.

Einzig die Werbe-Mittel verteidigen ihre gute Position vom Vorjahr: Nur eine Handvoll Dokumente erreicht hier Werte unter zehn Punkten. Wenig ansprechend klingen zum Beispiel passive Gebilde wie: Es wird eine Tätigkeit ausgeübt, für die das Studium qualifiziert hat. Die meisten Dokumente erzielen aber HIX-Werte über 12 Punkte. Hier befindet sich auch das Dokument mit der besten Bewertung der gesamten Studie: mit einem Spitzen-Ergebnis von 18,72 Punkten auf der Verständlichkeits-Skala liegen die Rheinland Versicherungen im Bereich Sach-Versicherungen vorne. Ebenfalls positiv sind die Werbeunterlagen von Generali (16,63 Punkte) und ARAG (16,39 Punkte) aufgefallen.

Für das überraschendste Ergebnis sorgen die „häufigen Fragen“ im Internet (FAQ): Mehr als die Hälfte erreichen Werte unter 10 Punkten. Was besonders verblüfft: Das Dokument mit der geringsten Verständlichkeit der gesamten Studie ist ausgerechnet eine FAQ. Sie erreicht gerade mal 0,4 Punkte. Das erstaunt vor allem, bedenkt man den Zweck von FAQ: Fragen zu beantworten. Mit Wort-Ungetümen wie Jahresarbeitsentgeltgrenze, Unterversicherungsverzicht, Rooming-In-Krankenhaustagegeld, oder Laboratoriumsuntersuchungen lässt sich dieses Ziel allerdings schwer erreichen. Für die besten FAQ sorgen die INTER (17,18 Punkte), DEVK (15,15 Punkte) und Provinzial Rheinland (15,09 Punkte).

Über fast alle Kategorien hinweg schneiden die Sach-Versicherungen (Hab und Gut) am besten ab; Verständlichkeit hängt also auch mit dem Thema zusammen. „Trotzdem zeigen die positiven „Ausreißer“ der anderen beiden Bereiche, dass auch hier Verständlichkeit grundsätzlich möglich ist“, erklärt Dr. Anikar Haseloff, Geschäftsführer des Communication Lab.


Zur Studie:

Die Studie ist für 790,- € zzgl. 19% MwSt. über die AMC Finanzmarkt GmbH erhältlich.