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Studie: die Sprache der Banken

24.11.2009

Oliver Haug

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Oliver Haug

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Banken müssen einfacher und transparenter mit ihren Kunden kommunizieren: Das war eine Erkenntnis aus der Finanzkrise. Doch die Realität ist ernüchternd. Eine Studie von Communication Lab in Kooperation mit Arts&Others und der Universität Hohenheim zeigt, dass viele Banken nach wie vor nicht die Sprache ihrer Kunden sprechen.

Viele Fremdwörter und Anglizismen, komplizierte Sätze und „Fach-Chinesisch“: Die Texte von Banken sind für ihre Kunden oft unverständlich. Das ist das Ergebnis der Studie zur Verständlichkeit der Kundenkommunikation von Banken. Es wurden Newsletter und Datenschutz-Texte von 16 Banken untersucht. „Erschreckend, aber leider Realität: Viele der untersuchten Texte waren von ihrer Sprache und Verständlichkeit her so kompliziert, dass man eigentlich einen Hochschulabschluss benötigt, um sie richtig zu verstehen“, so das Fazit von Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab.

Vor allem die Credit Suisse und die Sparkasse München haben der Studie zufolge Nachholbedarf: Der „Verständlichkeits-Index“ ihrer Datenschutz-Texte lag bei 4,25 und damit auf dem Niveau wissenschaftlicher Fachtexte. Im Gegensatz dazu schnitten die Newsletter bei beiden gut ab. Die verständlichsten Datenschutz-Texte lieferten die Frankfurter Sparkasse, die Dresdner Bank, die Commerzbank und die HASPA. Bei den Newslettern zeigte sich die SPARDAbank Südwest am kundenfreundlichsten.

Anglizismen und Fremdwörter sind Barrieren für die Verständlichkeit
Ebenfalls Gegenstand der Untersuchung waren Fremdwörter und Anglizismen. „Je höher ihr Anteil, desto schwerer verständlich sind die Texte in der Regel. Wer ein gemischtes Privatpublikum ansprechen möchte, sollte Fachsprache und Anglizismen so selten wie möglich verwenden und lieber durch einfache deutsche Wörter ersetzen“,erklärt Dr. Anikar Michael Haseloff von Communication Lab. Bei den untersuchten Texten war jedoch das Gegenteil der Fall. Vor allem der Anteil der verwendeten Anglizismen war hoch. In den Newslettern waren beispielsweise 4 % der Wörter englischen Ursprungs. Zum Vergleich: In wissenschaftlichen Fachtexten sind es 1,6 Prozent, in der Bild-Zeitung 0,4 Prozent.

„Kunden verstehen englische Wörter oft nicht richtig. Wenn Banken trotzdem so viele Anglizismen verwenden, ist die Kommunikation eigentlich gescheitert“, so Kommunikationsexperte Hendrik Schunicht, Geschäftsführer von Arts&Others Communication GmbH. Die Agentur ist Partner von Communication Lab.

2010 wollen Communication Lab und Arts&Others diese Studie weiter vertiefen und auf andere Finanzunternehmen ausweiten.

Über die Banken-Studie:

Grundlage der Studie waren die Newsletter und Datenschutz-Texte von 16 Banken. Diese wurden aus einem Pool von 46 der größten Banken in Deutschland und der wichtigsten Auslandsbanken ausgewählt. Ein Auswahlkriterium war, dass die Banken sowohl einen Newsletter als auch Datenschutz-Texte auf ihrer Internetseite anboten. Bei zehn dieser 25 Banken ging im Untersuchungszeitraum (22.09.2009 bis 12.10.2009) kein Newsletter ein. Sie wurden deshalb nicht berücksichtigt. Alle anderen Banken hatten entweder keine Datenschutz-Texte auf ihren Internetseiten oder keinen Newsletter. Die in der Studie  berücksichtigten Banken wurden anhand des Hohenheimer Verständlichkeitsindex’ und nach ihrem Anteil an Fremdwörtern und Anglizismen analysiert und statistisch ausgewertet.